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客户服务人员行为标准
发?#21152;冢?016/11/14 9:47:18    点击量:次    


真正的售后服务不只是检修机器,而是在维护用户的心情和心灵,让我们用更加深入和多彩的服务,让用户安心,让客户感动


一、电话咨询服务行为要求:

   1、必须在电话响二至三声接起电话,无特殊情况不得超过四声

2、接听的所有电话必须在《客户来电跟踪受理单》上进行记录,要求记录内容完整、真实、符合要求。

3、接起电话时的第一句话要说:“您好,精威?#34180;?#38754;带微笑、语音柔和、吐?#26234;?#26224;,主动询问客户单位、电话、及需求。

4、接听电话时不得打断客户描述问题的过程,听客户陈述时要适时对客户做出响应,不能心不在焉。

5、如果接电话的过程?#34892;?#35201;客户等待?#20445;?#35201;向客户致歉,并且征得客户同意,并明确告知客户需要等待的时间。
基本用语:“请您稍等**分钟(明确的时间),好吗?”
回来时回应:“让您久等了!

6、当不能确定客户描述的问题或状态?#20445;?#36866;时对客户的问题予以复述,复述要耐心。

基本用语:“您的问题是……”

   7、最后,?#34892;?#23458;户和我们联系,和客户礼貌道别。

?#26696;行?#24744;和我们联系,有问题随时打电话!”

服务?#34892;?jpg

二、日常工作要求:

1、工作中服从安排、心胸宽广、愿意采纳别人好的建议与意见、遇任?#38382;?#19981;得与同事发生冲突及矛盾更不能心存怨恨、有什么事反馈部门再协调解决。

      2、杜绝服务人员迟到想象,要求提前5~10分钟进入工作岗位。

3、逐步督促?#32435;?#24037;作时间中的长时间闲聊、漫不经心、不专注、较为低效的现象,措施?#33322;?#21608;工作计划分摊到个人,让每个人明确自?#22909;?#21608;的工作内容,并让其客观的把工作内容?#21482;?#21040;每天、每半天且形成手稿。通过每天平时工作情况的观察与?#21482;?#30340;工作量进行对照,客观的?#24049;耍?#21487;能会穿插临时任务),不时进行进度调整、方法?#20302;ā?#26376;度综合评估,完成得好的给予鼓励,完成得差的大家共同?#33268;?#20998;析原因、查找不足,再做修改、调整。

4、加强学习意识的学习,在工作中能够不断发现自己的薄弱点,寻找资源学习或反馈部门借助资源学习。

5、工作中发现质量问题或质量隐?#21152;?#21450;时反馈到部门或相关部门,不能自行处理隐瞒不报。

6、加强反馈意识学习,不管是上门调试维修,还是日常工作?#21152;?#19981;时向部?#27431;?#39304;(或每天或阶段性或临时性),?#21592;?#20449;息得到合理利用。

7、加强?#20302;?#24847;识学习,把?#23637;低?#30340;机会也是把握学习的机会。比如:客户来厂参观产品、需要服务人员陪同;又如:中间商或终端客户的人员前来学?#23433;?#21697;、需要服务人员的介绍讲解;再如:中间商前来调试包装机或系统、需要服务人员的接待、?#20302;?#20035;至信息传递等等,都是表达能力、?#20302;?#33021;力、利用资源能力、揣摩客户需求能力的学习与展现。

8、加强?#20302;?#20934;备学习,不管是面对客户单对单?#20302;?#36824;是信息?#20302;?#25110;电话?#20302;ǎ?#20026;提高?#20302;?#36136;量、效率及为客户节省时间?#21152;?#20570;?#23454;?#30340;准备,比如?#21512;?#21806;人员传递某客户?#31471;?#20135;品质量问题,需要服务回?#20040;?#29702;,与客户?#20302;?#21028;断是产品质量问题还是调试问题?产品是怎么样的质量问题?调试是怎样的调试问题?服务人员应该先组织一套逻辑性强、语言简洁明了、语速适中的台?#35270;?#23458;户?#20302;ǎ?#27599;遇到这种机会?#21152;?#25552;前准备,养?#19978;?#24815;。



三、参展服务人员要求:

    A、素质要求:

    1、衣着整洁仪表大方,精神饱满

    2、语言文明、礼貌、得体

     3、吐?#26234;?#26224;,语速适中。

     B、素养要求:

        1、不说有损公司形象的语言,不做违背公司销售、服务理念之事。

        2、不谈公司机密相关的话题。

        3、不言有伤团结的话语。

     C、参展人员的技能要求:

        1、对参展设备的拆装非常熟悉

        2、对参展设备的操作非常熟悉。

        3、对各参展设备的功能、性能特点非常熟悉。

        4、具备一定的转化、包装技巧。

     D、参展人员的?#21520;?#35201;求:

        1、不得乱丢垃圾,维护展位清洁。

        2、不做不得体的动作。

        3、无特殊情况不?#30431;?#24847;离开展位。

        4、特殊情况需要离开展位时必须请示销售负责人员并告知大约离开时间。

        5、肢体动作要规范,坐要象坐的样子,站要象站的样子。










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